Kolaborasi antara Heracx.ai dan Bio Medika menjadi salah satu contoh nyata bagaimana teknologi mampu membawa perubahan signifikan di industri kesehatan. Melalui pemanfaatan teknologi generative dan agentic AI milik HERA, Bio Medika berhasil mengurangi waktu respons, meningkatkan konsistensi jawaban, dan menghadirkan pengalaman pasien yang jauh lebih baik.

Dalam sesi diskusi bersama Co-Founder Heracx.ai Joel Anugraha Djuwadi, Deputy General Manager of Operations Bio Medika dr. Veronika Petri Andriani Sp.PK, serta President Director Bio Medika Yves Adrian Wanandy, terungkap bahwa inisiatif ini lahir dari tantangan besar yang muncul pada kanal WhatsApp layanan pelanggan. Sebelum menggunakan HERA, keterbatasan agent membuat pasien menunggu hingga dua sampai tiga jam untuk mendapatkan jawaban. Kondisi tersebut memicu banyak keluhan dan menurunkan kualitas pengalaman pelanggan.

Menurut Yves, kebutuhan untuk berubah menjadi semakin mendesak. 

“Masalah utamanya adalah waktu tunggu yang terlalu lama. Pasien membutuhkan jawaban cepat, sementara agent kami terbatas,” ujarnya.

Implementasi HERA menghadirkan perubahan besar. AI mampu merespons pertanyaan pasien secara real time, akurat, dan konsisten, bahkan di luar jam operasional. Pesan yang masuk pada malam hari tidak lagi menumpuk sehingga beban agent keesokan harinya berkurang drastis. Efeknya terlihat jelas dari menurunnya jumlah komplain dan meningkatnya penilaian terkait kecepatan layanan.

Dari sisi operasional, dr. Veronica menjelaskan bahwa pembangunan knowledge base merupakan bagian paling penting dari proses. Informasi layanan, SOP, hingga batasan komunikasi harus disusun dengan teliti dan diverifikasi berulang kali sebelum siap digunakan AI. 

“Knowledge base harus akurat karena itu dasar cara AI berpikir. Kami juga menyiapkan pelatihan dan monitoring yang sangat ketat untuk memastikan AI memberikan jawaban sesuai standar kami,” jelasnya.

Setelah dua bulan implementasi, Bio Medika melihat peningkatan yang sangat signifikan. Waktu respons berubah dari hitungan menit menjadi hitungan detik. Agent manusia dapat fokus pada kasus yang benar-benar kompleks, sementara AI menangani pertanyaan rutin dengan cepat dan konsisten. Interaksi menjadi lebih lancar, efisien, dan terkendali.

Dalam kesempatan yang sama, Joel menegaskan bahwa teknologi HERA dirancang untuk membantu perusahaan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih cepat dan empatik. HERA mampu mengenali intensi pengguna, mempersonalisasi respons, dan meningkatkan kualitas interaksi di berbagai saluran komunikasi. 

“Dengan HERA AI, kami bisa memahami emosi dan konteks percakapan pelanggan. Dampaknya bukan hanya efisiensi, tetapi juga peningkatan kualitas hubungan dengan pelanggan,” ujarnya.

Yves menambahkan bahwa teknologi AI akan terus menjadi bagian penting dalam modernisasi layanan kesehatan. “Bagi kami, yang terpenting adalah kepuasan pelanggan. Jika HERA AI bisa membuat layanan lebih cepat dan lebih akurat, itu adalah investasi yang tepat,” jelasnya.

Keberhasilan kolaborasi Heracx.ai dan Bio Medika membuktikan bahwa teknologi tidak hanya bekerja sebagai alat otomasi, tetapi juga sebagai fondasi baru dalam membangun interaksi yang lebih human-centric. Bagi industri yang sensitif seperti kesehatan, kecepatan dan ketepatan informasi merupakan aspek krusial. Dengan dukungan AI yang disusun dengan pendekatan yang benar, Bio Medika mampu meningkatkan efisiensi internal, memperkuat kepercayaan pasien, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih modern dan berkesan.