Author - Rudi Iswanto

Di era digital yang berbasis data, keberhasilan customer engagement tidak lagi ditentukan oleh seberapa banyak informasi yang dikumpulkan, melainkan oleh seberapa efektif data tersebut dimanfaatkan. Bagi banyak perusahaan, Customer Relationship Management (CRM) menjadi pusat penyimpanan data pelanggan yaitu mulai dari riwayat interaksi, preferensi, hingga transaksi. Namun, tantangan utama muncul ketika data CRM belum sepenuhnya dimanfaatkan untuk menciptakan interaksi yang relevan dan bernilai.

HERA hadir sebagai solusi AI yang mengoptimalkan pemanfaatan data CRM terintegrasi untuk membangun customer engagement yang lebih cerdas, personal, dan berkelanjutan.

Data CRM sebagai Fondasi Customer Engagement Modern

CRM menyimpan informasi penting tentang pelanggan, seperti histori komunikasi, perilaku pembelian, status layanan, dan segmentasi. Data ini memiliki potensi besar untuk meningkatkan kualitas interaksi, namun sering kali hanya digunakan sebagai arsip atau laporan internal.

Dengan integrasi ke HERA, data CRM menjadi fondasi utama dalam setiap percakapan dengan mengubah informasi statis menjadi konteks aktif yang dapat digunakan secara real-time.

Menghidupkan Data CRM dalam Setiap Interaksi Pelanggan dengan HERA

HERA memanfaatkan data dari CRM untuk menghadirkan komunikasi yang lebih kontekstual dan personal. Dengan kemampuan AI Agent berempati, HERA mampu:

• mengenali pelanggan secara otomatis melalui data CRM,
• memahami riwayat interaksi dan preferensi pelanggan,
• menyesuaikan gaya bahasa dan solusi yang diberikan,
• menjalankan follow-up yang relevan dan tepat waktu.

Pendekatan ini memastikan bahwa setiap interaksi terasa lebih natural dan bernilai, meskipun dilakukan secara otomatis.

Meningkatkan Kualitas Layanan Inbound Berbasis Data CRM

Dalam layanan inbound, integrasi CRM dan HERA memungkinkan pelanggan mendapatkan respons yang cepat dan akurat tanpa harus mengulang informasi. AI Agent telah memiliki konteks yang lengkap dari data CRM, seperti status pesanan, histori keluhan, atau layanan sebelumnya.

Hal ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi beban kerja human agent dan waktu penyelesaian kasus.

Outbound Engagement yang Lebih Terarah melalui Data CRM

Pemanfaatan data CRM juga memperkuat strategi outbound engagement. Melalui fitur Sales Army, HERA menggunakan data CRM untuk menjalankan komunikasi proaktif yang lebih tepat sasaran, antara lain:

• pengingat pembelian ulang berdasarkan siklus pelanggan,
• penawaran yang disesuaikan dengan histori transaksi,
• follow-up prospek berdasarkan status dan tahapan di CRM.

Dengan pendekatan ini, komunikasi outbound menjadi lebih relevan, terukur, dan tidak bersifat massal.

Personalisasi Konsisten dalam Skala Besar

Integrasi HERA dengan CRM memungkinkan personalisasi layanan dalam skala besar tanpa mengorbankan konsistensi. Setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan profil dan kebutuhannya, sementara bisnis tetap menjaga efisiensi operasional.

Seluruh interaksi dapat dijalankan secara konsisten di berbagai kanal komunikasi, termasuk WhatsApp dan kanal digital lainnya, sehingga menciptakan pengalaman omnichannel yang utuh.

Fondasi Strategis Customer Engagement Berbasis Data CRM

Dengan memanfaatkan data CRM melalui HERA, perusahaan membangun fondasi customer engagement yang lebih cerdas, adaptif, dan berkelanjutan. Data tidak lagi sekadar disimpan, tetapi diolah menjadi interaksi yang bermakna dan berdampak langsung pada kepuasan, loyalitas, serta pertumbuhan bisnis.

Pendekatan ini menjadikan customer engagement sebagai aset strategis yang memperkuat daya saing perusahaan di era digital.